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热力公司内部规章制度
内部规章制度：公开本单位工作规则、行为准则、岗位职责、服务标准等规章制度
工作规则：
（一）用心：用心是对服务工作的敬业之心。
（二）诚心：诚心是金，诚心诚意对待用户之心。
（三）细心：认真仔细的听取和解决用户反映的问题，是服务工作的精髓之心。
（四）耐心：耐心可以对刁蛮难缠用户反映的问题做到心中有数，不急不躁，稳定用户情绪，有重点的处理问题，是服务工作的重要之心。
（五）信心：信心是服务工作的力量之源，坚强之心。500 经过十几年的发展，建立健全了各项规程制度，没有解决不了的问题。
（六）静心：静心是对服务工作的反思。只有静心反思，才能找出前期工作中问题，促使今后更好的做好服务工作。
行为准则：
（一）员工守则：
1.遵纪守法、坚持原则
2.爱岗敬业、乐于奉献
3.服从领导、听从指挥
4.自尊自爱、廉洁自律
5.忠于职守、团结协作
6.穿戴整齐、举止文明
7.有求必应、有问必答
8.恪尽职守、顾全大局
（二）服务纪律
1.严格按照工作流程办理业务；
2.不得在为用户办理业务时处理其它事务；
3.严禁串岗，不得无故离开工作岗位；
4.不可拖腔、态度冷漠、语气生硬，不得轻视用户或与用户争执；
5.不得与用户谈论与业务无关的问题；
6.保持工作岗位整洁；
7.严禁在为用户服务时吃东西；
8.领导视察时，不可停止为用户服务工作；
9.严禁工作时间与同事交头接耳，闲聊或说笑；
10.严禁不懂装懂，推委、搪塞客户；
11.严禁泄露用户资料。
岗位职责：
（1）做好热线电话的接听、政策性问题及常规问题的答复和解释，同时详细记录用户诉求相关信息。及时处理辖区
供热运行过程中用户直接反映的问题，重大问题及时通报相关部门。
（2）对一般问题，及时交办相关部门办理。
（3）对市长公开电话、城管投诉中心、供热管理部门、监督电话、网上投诉及上级领导交办的用户诉求转办和督办工作。
（4）对重大投诉、突发性事件、难度较大诉求以及用户多次投诉、大面积投诉的问题，进行督查督办。
（5）及时落实并回访用户诉求的处理情况，对未按时办理及回访不满意的问题进行督办，并按相应考核制度进行考核。
（6）定期组织对客户服务情况进行内部检视反思，查找问题和不足，制定应对和整改措施。
⑺对各部门处理用户诉求全过程进行监督和督查。
⑻抽查回访用户对处理结果的满意度。
服务标准：
（一）入户维修规范
1.入户维修服务前准备要求
（1）班组接到维修通知，紧急抢修应立即安排人员出发，非紧急抢修可安排人员在 10 分钟内给用户拨打电话预约上门维修时间。应注意礼貌用语：“您好！请问是 x 先生/女士吗？我是 500 维修服务人员，向您预约维修时间”。
（2）上门服务前应明确用户地址、故障现象等。
（3）出发前应认真自检一遍工具包以防止出现遗漏或错误，如工作所必需的工具、备件、工作牌、鞋套、派工单、收据等。
（4）应按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，与用户约定下一次服务时间。
（5）上门服务前，应认真检查个人的仪表仪容，严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌。
2.入户后服务要求
（1）入户工作时，应主动出示工作证件并进行自我介绍，例如“你好，我是 500 供热公司的×××”。在征得用户同意后，应先戴好鞋套才能进入用户室内。
（2）对于按公司规定应收取费用的维修项目，应向用户出示《维修收费项目清单》并说明情况,在得到用户认可后方可维修，以免出现纠纷。
（3）在现场不能当时解决的维修项目，维修工应向用户解释清楚，说明原因，并及时约定下次维修时间。
（4）入户后，携带的工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。
（5）不得坐在用户家中的床上或沙发上，不使用用户的毛巾，洗手后应将用户的洗手盆冲净。
（6）维修工在用户家中维修时，举止要文明得体，不能东瞅西看。
（7）在维修过程中，维修人员不得与用户聊天或谈论与工作无关的事，严禁与用户谈论公司内部事务，严禁使用用户家中电话。
（8）严禁在用户家抽烟、喝水、吃东西，及向用户索取物品或接受用户馈赠的物品；
（9）在用户家维修时不说、不做与工作无关的话和事。
（10）应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净；如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。
（11）服务工作完成后，应自己对工具箱自检一遍，以免遗漏在用户处。
（12）服务工作完成后，应请客户在相关单据上签字并对此次服务给予评价。
（二）入户测温规范
1.统着工装，佩戴工作牌，衣着整洁干净，讲究个人卫生；仪表大方，举止文明，礼貌待人。
2.测温前应准备好测温工具、记录表格、鞋套；按照规范的时限入户测温（用户预约测温除外）。
3.轻按门铃，敲门轻重适度，每次不超过三下，不大声喊叫；入户测温穿戴鞋套，表明身份，说明来意，对用户开
门配合应致谢。
4.测量室温时，应关闭所测房间的门窗，保持温度并将计量器具置于被测房间的，且离地面 1.5 米处，严格执行测温规程，准确如实测温。
5.测量室温时，应向用户出示法定机构出具的有效期限内的合格证书，并讲明测温计允许的误差范围。
6.在用户家测温时不说、不做与工作无关的话和事。
7.测温完毕后请用户签字确认，礼貌道别。
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