下面是小编为大家整理的关于网络消费消投诉处理后的思考 应对网络职业索赔人几点思考,供大家参考。
应对网络职业索赔人的几点思考
沉石
2021年11月16日，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例（送审稿）》在国务院法制办公室官方网站上公开征求意见。其中第二条为“消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务，其权益受本条例保护。但自然人、法人或其他组织以牟利为目的
购买、使用商品或者接受服务的，不适用本条例”。这意味着，法律层面拟将以牟利为目
的的“职业索赔人”排除于消法保护之外，这既是审时度势权衡利害的无奈选择，也是对
职业索赔人过度“滥用”法律手段，获取私利的一个积极应对举措。
本文所提的职业索赔人与通常所说职业打假人类似，基本属于同一群体，但又有不同。所谓“职业打假人”，简单的说，以打假为目的，通过打假获取惩罚性赔偿。而“职业索
赔人”则是强调以索赔获利为最终目的，而打假只是帮助其获利的一个手段。在现实生活，索赔牟利是此类群体的最终目标。所以，用“职业索赔人”表述更能体现此类人群的根本
特征。而对职业索赔人冠以“网络”的头衔，则是因为随着电子商务的迅猛发展，职业索
赔早已跨出地域限制，更多的通过网络主动购假，获取“问题”商品，再采取电子邮件、
信件及网上投诉等方式，向相关部门举
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报，获取赔偿。在此，有必要对网络职业索赔人（以下简称：职业索赔人）的性质做
一个剖析，并就如何应对网络职业索赔人进行几点思考：
一、网络职业索赔人的由来
随着新《消法》将惩罚性赔偿从“退一赔一”提升到“退一赔三”，尤其是新《食品
安全法》极其震撼地将食品领域的惩罚性赔偿跃升到“退一赔十”，以及新《广告法》采
用极其苛刻的方式约束商业广告。同时，，在2021年3月15日起施行的《最高人民法院
关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》最高法司法解释第3条规定:“因
食品、药品质量问题发生纠纷,购买者向生产者、销售者主张权利,生产者、销售者以购买
者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的,人民法院不予支持。”从司
法解释上明确了“知假买假”可受法律保护。由此，法律层面大大降低了职业索赔的门槛，非本意的提升了职业索赔的“获赔”空间，导致全国职业索赔人队伍极速扩张，职业索赔
案件极速增长。
事实上，网络职业索赔者是利用生产、经营企业非主观、偶发性的失误，以损害商家
品牌声誉要挟对方支付比法律规定的赔付更高额的赔偿款。网络职业索赔人与消费真有着
本质区别，前者最大特点是有目的的只买问题商品，且购买频次高，牟利目的性极强，有
胁迫性语言和行为等。而真正的消费者很简单，只是为了消费而购买商品。
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据工商总局统计，2021年、2021年、2021年上半年，全国工商部门受理的网络消费投诉分别同比增长254.92%、140.2%、66.2%，网络消费投诉举报占比只增不减，而且高居所有投诉举报的第一位。据分析，在这些网络投诉举报中，以消费者名义进行投诉举报的网络职业索赔人，又占据了40%以上的比重，由此引来越来越多的问题浮出了水面。作为网络消费维权主要执法力量的工商行政管理部门，针对网络职业索赔人的投诉举报无法回避，应对不当还可以造成行政复议或行政诉讼。由此，如何认识和依法应对网络职业索赔人，将是一个不得不面对的一个重要课题。
二、对网络职业索赔人的认识和定位
工商行政管理部门对于网络职业索赔人的认识，存在着两种截然不同的态度。
从积极的因素分析：正是因为市场上有各种问题商品和违法侵权行为，促使国家出台了惩罚性赔偿制度。积极引导社会共治方面有一定的拉动作用，也一直是政府部门努力的方向，我国惩罚性赔偿制度设计的初衷就是让所有消费者都成为监管者，通过惩罚奖励来吸引更多的人来和假冒伪劣做斗争，从而弥补行政监管力量的不足，也就为职业索赔人出现铺垫了法律基础。职业索赔人虽然有营利目的，但客观上起到了净化市场作用，不应受到消法排斥。
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从消极的因素分析：以营利为目的”的职业打假与消费者权益保护无关，理应不受消法保护。而职业索赔人无休止地借助行政、司法手段追逐利益，大大挤占了本就捉襟见肘的行政资源。目前的职业索赔与以前职业打假在实质上已经逐渐变味，由最开始的打击假冒伪劣商品逐渐变为通过抠字眼，钻法律漏洞牟利。甚至有人直言不讳的说打假就是为了赚钱。从现实状态来分析，主要存在以下危害：
（一）法律条款被错误解读了
法律带来私利的膨胀，绝不是立法的初衷。《消法》第2条有着清晰的规定，“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”。这条规定的意思再浅显不过了，只有主观上“为生活消费需要”的目的买东西的人，才是“消费者”，才受《消法》的保护。但是，实践中，真正的买家，往往把消费损失锁定在付出多少收回多少的基本要求上，对国家的惩罚性赔偿条款熟知不多，主观提出索赔的更少；而职业索赔人却成为了惩罚性赔偿条款的最大“受益者”，以消费者的名义，知假买假提出索赔，获取私利。而那些“为生活消费需要”买东西的真正消费者却成为了被代表的人，真正的主角成为了看客。
（二）助长了职业索赔人的唯利是图
在职业索赔界有一个不成文的规矩，那就是“闷声发大财”，只要商家肯给钱私了，
职业索赔人就达到目的，也就不会再把商家卖假的事公诸于众。说白了，赔偿款实际上扮
演了“封口费”
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的角色。如果从成本收益的视角分析，按照新《食品安全法》“退一赔十”的规定，
职业索赔人投入一千块钱，就能拿回来一万一千块钱，净赚一万块钱（当然，这里面还包
含交通、餐饮、住宿、人力等成本，但是这些成本所占比例很低），如此高额的利润，当
然会吸引众多的“消费者”加入职业索赔的队伍。正是靠着蹭“打假”的权威，职业索赔
人长期占据着道义的至高点，以打假之名谋取暴利，成为了理所当然。（三）浪费大
量社会资源
职业索赔人的索赔主要借用三大帮手，实现索赔到位。一是利用媒体的力量。正是
因为认准了商家对信誉越来越重视，害怕媒体报道自己卖假或违法。由此，职业索赔人以
消费者的名义，积极联系媒体炒作。媒体也为了吸引眼球，提高知名度，热衷于报道一切
跟假货相关的新闻，职业索赔人由此增大的话语份量，商家通常会灭火时的予以赔偿消灾。
二是向行政监管部门投诉举报，获取赔偿。当发现假货后，职业索赔人或许会先找商
家私了，倘若商家不肯私了，则会直接向有关部门投诉举报，由有关部门出面查处商家的
违法行为，同时达到民事赔偿的目的。
三是法院起诉，通过法院的判决获得自己想要的结果。职业索赔人会拿着有关部门的
处罚决定和相关证据，到法院起诉。有了有关部门的处罚决定和相关证据做支撑，职业索
赔人的胜诉率自然大幅上升。
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