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浅谈 民航 执法与服务的关系
服务意识，不是单纯的送一杯水、递一盒饭，而是广义上的服务意识，是具体服务行为的外延。具体的讲：就是在保障航班过程中，第一、要维护航空公司的形象和利益；第二、要维护广大旅客的合法的权益；第三、更要维护法律的尊严和严肃性。下面我结合 11 年的飞行经历，粗浅谈一下对二者之间关系的认识。
一、执法与服务是一个互为互动、辩证统一的关系
执法与服务并不冲突，也不矛盾，二者之间是互为互动、辩证统一的。首先，区分“扰乱行为”与“非法干扰”行为。民航局 193 号令《公共航空旅客运输飞行中安全保卫规则》定义为：扰乱行为，是指在航空器上不遵守行为规范，或不听从机组人员指示，从而扰乱航空器上良好秩序和纪律的行为。
非法干扰行为，是指危害民用航空和航空运输安全的行为或未遂行为。即：
（一）、非法劫持飞行中的航空器；
（二）、非法劫持地面上的航空器；
（三）、在航空器上或机场扣留人质；
（四）、强行闯入航空器、机场或航空设施场所；
（五）、为犯罪目的而将武器或危险装置或材料带入航空器或机场；
（六）、散布诸如危害飞行中或地面上的航空器、机场或民航设施场所内的旅客、机组、地面人员或大众安全的虚假信息。
另外，193 号令，已经把安全员的权力与义务讲的很清楚。航空安全员在机长的领导下负责维护航空器内的秩序，制止威胁民用航空飞行安全的行为，保护所载人员和财产的安全，依法履行下列职责：
（一）、对航空器客舱实施保安检查；
（二）、根据需要检查旅客登机牌及相关证件；
（三）、对受到威胁的航空器进行搜查，妥善处置发现的爆炸物、燃烧物和其他可疑物品；
（四）、制止未经授权的人员或物品进入驾驶舱；
（五）、对航空器上的扰乱行为人采取必要的管束措施或者强制其
离机；
（六）、防范和制止非法干扰行为等严重危害飞行安全的行为；
（七）、法律、行政法规规定的其他职责。
航空安全员在执勤时应当严格执行执勤程序，不得从事可能影响其履行职责的活动。
通过严格履行勤务规范，纠正机上的扰乱行为，消除安全隐患，就是为企业服务。其次，通过对非法行为干扰行为的查处，能促进企业安全意识的提高，就是为员工服务。
执法的含义：为企业服务；为员工服务。
这是通过航空安全员自身的职务职责，体现的服务；还有一种在飞行工作中的服务。即，勤务职责，体现的服务。这里就需要航空安全员在飞行工作中，准确把握“尺度”，合理使用权力，辨析旅客的需求及一般过错行为。当旅客需求与机上规定发生冲突时，你是否能把“旅客需求及一般过错行为”和“扰乱行为”、“非法干扰行为”及时准确“区分”，将直接影响到执法与服务的关系。
193 号令，早已经界定了“界限点”。法理通说：法律没有规定的禁
止行为，就不能视为犯罪。法律是人的行为规范最低标准，道德标准高于法律标准。
193 号令规定：
飞行中的航空器上出现扰乱行为时，航空安全员应当按照本企业制定的扰乱行为管理程序（勤务规范暂行规定）对其进行管理。对下列扰乱行为，应当口头予以制止；制止无效的，应当采取约束性措施予以管束：
（一）、违反规定使用手机或者其他禁止使用的电子设备的；
（二）、使用明火或者吸烟的；
（三）、强占座位、行李架的；
（四）、盗窃、故意损坏、擅自移动航空器设备的；
（五）、妨碍机组人员履行职责或者煽动旅客妨碍机组人员履行职责的；
（六）、打架斗殴、寻衅滋事的；
（七）、危及民用航空安全和扰乱客舱秩序的其他行为。
飞行中的航空器上出现下列严重危害飞行安全的行为时，航空安全员应当按照公共航空运输企业制定的处置程序，立即采取措施予以制止：
（一）、非法干扰行为；
（二）、强行冲击驾驶舱；
（三）、放火、爆炸、杀人等其他严重威胁飞行安全和他人人身安全的行为；
（四）、破坏航空器设备，对飞行安全构成严重威胁的行为；
（五）、以暴力方法抗拒或者阻碍航空安全员执行任务或者暴力袭击航空安全员，危及航空安全员生命安全的行为。
所以说，除以上两种情形，其余按照“旅客需求/一般过错”处置。在辨析“界限点”，把握尺度上，193 号令均已经明确，我们要认真学习、领会。从某种意义上说，只要我们掌握好“尺度”，严格勤务规范，文明执法，“执法”也是更高层次的服务。
二、执法要以服务为先导，营造融洽的良好环境
在实际工作中，严格执法与热情服务具有相互统一的可操作性。实践证明，严格执法与优质服务是可以统一起来的，而前提是要求执法人员有较高的综合素质，对严格执法与热情服务有深刻的理解和充分的认识。在实施行政执法的过程之中，做到原则要“硬”，态度要“软”，执行政策法规要严格，工作的方式方法要灵活，要通过有效的宣传工作，做到以理服人，以情感人，使管理对象能自觉自愿的履行政策法规赋予的义务，营造执法与优质服务的有机统一。
三、执法要与专业知识相结合，增强权威感
十三世纪英国著名科学家培根有句名言：“科学的力量取决于大众对他的了解”。把这句话借用到我们的工作中，把专业知识和法律的力量结合起来，增强我们的权威。举例说明：
例 1：机上救生衣关系旅客安全
一些旅客由于不了解乘坐飞机的常识，出于好奇常常随意拆取救生衣，甚至有旅客竟偷偷将其拿走。
专业知识：航空救生衣是飞机上极其重要的救生设备。这些救生衣大多是和飞机一起从国外进口或是有航空公司委托厂家特别加工制作的，其用材和安全性能是市场上销售的一般救生衣无可比拟的，制作精
良，价格不菲，而一旦丢失，后果和损失将会十分严重。特别是当飞机在空中遇到危险需要在水面上迫降时，机上救生衣将最大限度地保护乘机人员和机组的安全，在出现紧急事件时，机上救生衣可能就关系着一个人的生命。而一旦丢失，需要时无法使用，自然会对他们的人身安全造成极大的威胁，有可能会带来无法弥补的后果。
法律规定：根据《中国民用航空安全保卫条例》中第 25 条明确规定，在航空器内，禁止盗窃、故意损坏或者擅自移动救生设备。违反相关规定者，将由民航公安机关依照《中国治安管理处罚法》的有关规定，根据情节予以处罚。
情感交流：乘客总以为飞机上的救生衣用处很多，如充当游泳时的救生衣，或是当作纪念品，更为荒唐的是有人用作漂流物。其实，飞机上的专用救生衣，私人使用是极为不便的，也很难反复充气使用。而且，每件救生衣上面都会印有个航空公司的醒目标识，在公共场所使用时，一眼救人被识别出来，将有被追究法律责任。为保障旅客的乘机安全，出门在外，安全最重要，为了您自身和他人的生命安全，切莫随意采取救生衣，更不要因为好奇或其他目的而私拿飞机上的航行设备。
例 2：乘飞机慎用手机“飞行模式”
“女士们、先生们，我们的飞机即将起飞，请您再次确认您的所有电子设备是否已经关闭……”这样的一段话，相信再熟悉不过了，之所
有要求关闭手机等电子设备是为了防止飞机无线电信号收到干扰，影响到飞行安全。这是大家都知道的，如果我们再专业一点，情况就好多了。
技术专家指出：“飞行模式”的运作原理是关闭手机的无线信号，让电信系统判断为手机没电或关机，此时手机不再搜索信号，理论上不会对飞机的操作信号进行干扰。但专业人士指出，不论是否调整到“飞行模式”，只要手机是打开的，依然有无线电信号和辐射散发出来。这同在飞机起降间，MP3、笔记本电脑、电子游戏机等电子设备有可能干扰飞机的无线电装置，一律在严禁打开的行列的道理是一样的。因此，在此提醒广大旅客，乘飞机慎用“飞行模式”。
法律规定：目前，民航局尚未对任何一款手机的“飞行模式”进行认证，因此在不恰当的情况下打开手机，及时调整到“飞行模式”，照样是不允许的。根据《民用航空飞行标准管理条例》的规定，在飞机内违规使用电脑和手机等便携电子设备将可能被处以 2000 元的罚款，具备“飞行模式”的各种手机也在禁止之列。
例 3：空中使用手机是违法犯罪行为
信息时代，手机可以说是无处不在。手机就是方便，走路打手机，骑车打手机，坐车打手机，开车打手机，开会打手机，半夜三更打手机……手机无处不在。三人行，必有持手机之人。
专业人士指出：打手机，不能随心所欲。有急事匆匆忙忙上了飞机，坐稳了马上用手机通知单位；飞机晚点了，在飞机落地之前先通知家里。看起来这是习以为常、无可厚非的事，其实不然，坐飞机打手机影响飞行安全。
目前，中国民航制定了一项专门法规，对飞机上使用便携式电子设备的行为做出法律规定。这部法律将明确规定，旅客在飞机上使用手机，是一种危及飞行安全的犯罪行为。
近年来，许多旅客对于民航方面禁止使用这些设备的规定不以为然。事实上，无论中国，还是外国，大量证据表明在飞机上使用手机等电子设备会产生电磁干扰，造成飞机导航设备失灵、自动驾驶仪误操作等。特别是飞机无线电导航和通讯系统在起飞、爬升和下降、着陆阶段起着极其重要的作用，由于飞机高度低，任何电磁干扰都有可能造成机毁人亡的危险。手机等电子设备和飞机导航系统，都属信号收发设备。根据国际公约规定，现行导航系统频道分别有 1200 兆赫、110 兆赫、75 兆赫，其他的电子设备不得采用这些频道。但是，目前手机的频道如 GSM 系统是 800 兆赫，CDMA 系统是 900~1000兆赫，PCS 系统是 1800 兆赫，与导航系统十分接近。一旦手机频道发生少许变化，接近导航系统，那将特别危险（有可能造成 0。8/10 海里偏航）。另如笔记本电脑、电子游戏机、摄像机和录音机等，由于使用了高频率的时钟振荡器，也会产生干扰。
法律规定：根据我国民用航空法第 88 条规定：“任何单位和个人使用的无线电台和其他仪器、装置，不得妨碍民用航空无线电专用频率的
正常使用。”我国刑法有关规定：“破坏火车、汽车、电车、船只、航空器，足以使其发生倾覆、毁坏危险，尚未造成严重后果的，处三年以上十年以下有期徒刑，造成严重后果的，处十年以上有期徒刑、无期徒刑或死刑。”在飞机上打手机是违法犯罪行为，构成危害公共安全罪。
案例一：某航班从湛江机场起飞，飞机拉起后不久，机长突然发现罗盘的指示与飞机预定航线存在严重偏差，计算机系统显示偏离约 10海里以上。机长立即采取果断措施，通知乘务员到客舱检查，及时发现了旅客的违法行为，才避免了一起航空悲剧的发生。后仔细询问旅客，才发现她的手机是不小心触动了电源开关，引发了手机的开启。虽然手机没有处于通话状态，但只要接通电源，就会自动发射和通话时一样功率的电磁波，但知道这一点的旅客很少。现在，日本在所有航空公司飞机上广播通知：请您切断电源。然而像这样采取统一步调的国家也只有日本一个国家。
案例二：某航班准备在广州白云机场降落时，飞机出现了约 8 度的航迹偏离现象，机长发现这一情况后，立刻通知乘务员检查客舱，果然发现有几名旅客在使用移动电话，准备和家里人报平安或者到机场接站的朋友联系。乘务员予以制止后，飞机恢复正常的航迹。仔细分析这起案例：这些旅客在前面的旅途中一定已经知道在飞行过程中不能使用移动电话，否则飞机早就会出现偏离现象，并且客舱安全广播也强调这一规定。他们后来用的目的很简单，就是和家里人联系一下报平安，属于冲动战胜理性的行为。我想对于这种旅客应坚决移交公安机关处理，通
过强制教育来强化其安全意识。《中华人民共和国治安管理处罚法》第三十四条第二款规定：在使用中的航空器上使用可能影响导航系统正常功能的器具、工具，不听劝阻的，处五日以下拘留或者五百元以下的罚款。
总结近年来的执法实践，我们不难发现，在大量的违法违规案件中，固然有知法犯法者，但同时也有很大一部分违法属于不了解法律法规、不知道自己的行为会给社会带来严重危害的“法盲”。这就需要我们在执法过程中加强服务，努力将专业知识与宣传法律法规结合起来，始终把增强全社会的法制观念放在首位。换句话讲，每位航空安全员在履行职务的过程中，必须把宣传法律法规作为一项政治任务来执行，从而把服务的目标和理念融入到自身的执法工作中。
我认为，在具体的空中安全保卫工作中，可以尝试遵循这样一种工作思路：未宣传法律法规之前不处罚。这样，就能使违法当事人清楚为什么违法、违反了哪一条法规，从而真正受到触动和教育，心悦诚服地接受教训并彻底改正违法行为，消除后期不良结果的出现，保证运行品质。
四、执法要以服务为后续，达到空中安全与服务的和谐。
在空中执法过程中，一定要遵循处置原则——空中控制，地面处置。但是执法本身并不是目的，而是惩戒违法者的手段，起到教育他人的目
的。故在同一个航班上要公平、公正。切记，管了他，而不管他，防止“抵触情绪”的产生。因此，我们在执法过程中就不能对相对人简单处罚了事，不能以罚代管，乘务人员要一视同仁，多一句问候，多一份关怀，逐步消除相对人“不良”情绪，把服务作为执法工作的后续，引导相对人提高认识、转变思想，争取广大旅客的支持。航空安全员密切与乘务员协助，加强信息的交换，在做好空中服务的同时，也起到了持续监控、防止事态扩大的作用，既履行了我们自身的职责，也树立了良好的执法和服务的形象，也避免了相对人对我们的抵制，更好地保障空中安全与服务的和谐。
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