下面是小编为大家整理的以科技促消保，以服务赢客户——平安银行信用卡消费者权益保护工作探索（范文推荐）,供大家参考。
以科技促消保，以服务赢客户 —— 平安银行信用卡消费者权益保护工作探索
随着我国经济的不断发展、国民生活水平的不断提高，人们的消费观念和消费水平也有了很大的转变与提升。在此背景下，信用卡行业得到了快速发展。根据人民银行披露，截至 2021 年第三季度，全国信用卡和借贷合一卡已经达到7.98 亿张。信用卡作为满足金融消费者日常、高频、小额消费需求的重要工具，以其先用后还、支付便利等优势在扩大居民消费、服务民生、拉动经济增长、推动诚信建设、促进银行转型等方面发挥了巨大的作用。由于信用卡服务的消费者群体多，信用卡使用范围、场景广，与居民生活密不可分，因此，金融领域的消费者权益保护工作尤为重要。
与此同时，随着数字化转型、市场主体多元化以及科技深入应用，信用卡消费者权益保护工作面临新的挑战。《中华人民共和国个人信息保护法》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《征信业务管理办法》《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知（征求意见稿）》等一系列法律法规和监管政策的发布，对信用卡消费者权益保护工作提出了更高要求。
信用卡消费者权益保护工作是一项与人民群众关系极为密切的工作，是发卡银行落实“以人民为中心”发展思想的具体体现。平安银行信用卡中心一直坚持“以客户为中心”的理念，积极探索消费者权益保护的新思路，不断提升客户体验。
一、提高思想认识，优化经营理念和制度体系
平安银行信用卡中心全面贯彻“以人民为中心”的发展思想，完善经营理念，把消费者权益保护作为业务发展的基石。平安银行信用卡中心设置了消费者权卡中心消费者权益保护工作安排并提供必要的资源支持；同时成立了独立的消费者权益保护团队，配置专岗人员，推动各项消费者权益保护管理要求的具体执行落地；积极落实人民银行、银保监会关于消费者权益保护的相关要求，及时新增配套制度或实施细则，确保消费者权益保护工作有据可依，有制可循。
二、依托科技打造全流程信用卡消费者权益保护体系
1. 智能消保评审，全面提升质效
平安银行信用卡中心根据监管要求建立了产品及服务的事前消保评审机制，将“预防为先”的原则贯穿于产品和服务创设过程中，从源头上预防消费纠纷及侵权行为的发生。为更好地运用科技手段推进消保审查工作的系统化、流程化处理，平安银行信用卡中心上线智能消保评审系统“消化平台”，通过智能扫描工具 AI 违禁词助手、消保审查看板、审查记录反馈及邮件提醒等功能，实现事前消保评审工作系统化、智能化，落实评审闭环管理。
2. 智能消保质检，加强品控管控
平安银行信用卡中心启动品控管控项目，每日对相关场景进行抽检并通报，督促搭建自身业务防线。同时，为减少外呼作业违规情况，平安银行信用卡中心对所有涉及客户交互的场景进行梳理盘点，并将外呼场景接入消保质检中台，通过 AI 技术提升质检效率，不断完善质检规则及模型。
3. 智能咨诉预警，精细投诉处理
平安银行信用卡中心通过建立“AI（AI Bank）+T（远程银行）+Offline（智能网点银行）”客户预警及处理机制，提升投诉处理能力。通过 AI 客户预警及处理机制，规划搭建
“1+N”预测式场景化模型，实行分层式差异化流程策略；通过分中心属地化上门面对面处理，实现总部线上安抚与分中心线下实地慰问相结合的多维度多元化处理方式；上线智能看板，实时监测投诉动态，进一步提升投诉风险预测、预警能力。
三、持续加强金融知识普及，提升消费者金融素养
对内，平安银行信用卡中心不断加强金融消费者权益、监管规定解读、处罚案例的警示、消保制度、经典消保案例分析等内容的学习，提高全员消保意识。2021 年，平安银行信用卡中心通过线上线下相结合的方式，共组织了 79 期消保主题培训，集中线下授课 8 次，举办线上视频消保专题培训 6 次，线上培训系统培训 20 次，邮件培训 45 次，培训累计覆盖 78 902 人次。
对外，平安银行信用卡中心通过搭建“线上+线下”全覆盖的品牌推广平台，以保护信息安全、安全用卡、理性消费、谨防各类诈骗作为常态化宣传主题，创作消费者喜闻乐见的宣传作品，利用图文并茂的长文或生动有趣的短视频、直播等形式进行宣传和教育，着力提升消费者的金融素养水平及风险防范意识。线上宣传方面，积极开展微博话题互动、视频点赞大赛、“平安消保王者杯”平安银行信用卡 2021 首届
全国大学生金融知识大赛、原创漫画设计、《金融消保大咖说》网络直播等特色活动，平安银行信用卡中心成为第一批《金融明白人讲堂》直播基地授牌机构。线下宣传方面，充分发挥全国各地分中心力量，联合当地公安部门、监管机构、金融团工委、高校等积极开展线下宣传活动。例如：联合监管机构和高校开展“金融消保进乡村”活动，在乡村党群服务中心建立“金融知识宣传站”；在 7 个城市联合开展“平安守护者行动”宣传活动，招募超 400 人组建“平安志愿者”队伍，广受当地市民好评。
四、推出适老化金融服务，助力老年人跨越“数字鸿沟”
平安银行作为银行业金融创新的引领者和推动者，积极响应“切实解决老年人运用智能技术困难”的要求，承担适老化服务的责任。平安银行信用卡中心推出一系列适老化、
人性化的金融服务，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。在传统线下金融服务的基础上，创新线上服务模式，且服务质量不打折，让老年人更便捷地享受金融服务。为优化老年人阅读体验，推出了页面更简洁、操作更简单的大字版平安口袋银行App,不断推进互联网应用适老化改造。在针对老年人的服务上做加法，为特殊客户开启绿色通道。同时，针对老年群体组织线下宣传，尤其是防范电信诈骗、非法集资等消保知识宣传，帮助老年消费者擦亮双眼。
五、投诉溯源治理，维护客户合法权益
2021 年，平安银行信用卡中心全面开展投诉治理工作，由一把手亲自负责，并成立专项工作组，通过源头治理、客诉处理、模型赋能、多元化解、黑产打击等举措，使投诉治理工作取得初步成效。
2021 年，平安银行信用卡交易额排名行业第二。根据银保监会消费者权益保护局 2021 年银行业消费投诉情况通报，在 9 家对标股份制银行中，按照业务监管投诉量从高到低排名，平安银行信用卡位居第 7，按照每千万客户监管投诉量从高到低排名，平安银行信用卡位居第 9，投诉占比最低。平安银行信用卡投诉情况整体优于同业水平。
从 2021 年银行整体投诉数据来看，信用卡业务投诉量约占投诉总量的五成。信用卡投诉多的原因主要包括以下几方面：第一，信用卡业务复杂度高，且银行与客户之间的交互具有持续性，交互次数越多，潜在的冲突点自然越多，因此容易引发更多纠纷和投诉；第二，随着互联网金融迅猛发展，消费者维权意识不断觉醒，但消费者金融知识水平仍有待提升，因缺乏风险防范意识导致自身权益受损时，消费者便通过投诉维权，在自媒体时代，此类投诉极易对银行造成舆论压力；第三，银行在开展业务时可能存在流程、服务不完善，人员违规操作等现象，导致消费者投诉。但值得注意的是，近年来，代理投诉日益普遍，并呈现规模化、组织化的趋势，一些“反催收联盟”和职业投诉等黑灰产业中介诱导消费者委托“代理维权”，唆使消费者无视合同约定、捏造事实，以达到帮助逃废个人债务等目的，这不仅导致广大消费者权益受损、个人信息被泄露，还严重干扰了金融机构的正常运营秩序，放大了信用卡领域的投诉风险。
近年来，平安银行信用卡中心积极联合各地公安、司法、工商等部门，针对金融领域黑产进行重点打击。“猎黑”专项行动开展以来，已成功处置涉黑案例 196 起，挽回客户被骗手续费至少 10 万元，并获得了客户认可与感谢。
例如，某客户因自身原因导致信用卡逾期，连续一个月进线电话客服热线数十次，要求维护人行征信记录。通过风险聚类等技术排查，安全专家判断进线人并非客户本人，疑似非法代理投诉人在背后操纵。对此，平安银行信用卡中心积极与客户沟通，陪同客户向警方报案，最终警方对非法代理投诉人员进行警示、训诫，并要求其归还客户 8000 元的代理手续费。
平安银行信用卡中心一直坚持以“合理的解决到位、困难的帮扶到位、无理的教育到位”的原则处理客户投诉，坚决打击非法代理投诉行为，同时，也希望相关单位加强对非法代理投诉行为的整治，净化金融和网络环境，共同维护和谐稳定的金融生态。
六、加强新市民金融服务工作
近期，银保监会、人民银行发布《关于加强新市民金融服务工作的通知》，要求对进城务工人员、新就业大中专毕业生等新市民加大金融支持力度。
平安银行信用卡中心快速响应监管要求，于 2022 年 3 月
18 日发布“平安银行信用卡新市民十大服务承诺”，覆盖从申卡授信，到消费优惠、借贷理财、客服保障等用卡全流程环节，持续为新市民提供“省心省时又省钱”的综合金融服务。后续，平安银行信用卡中心将不断完善服务设施，优化产品设计，更好地满足新市民金融需求。一是为新市民提供更多样、更便捷的征信查询服务；二是进一步加强与政府部门、金融监管部门的沟通，充分发挥信息技术、数据和渠道优势，积极配合建立公共信用信息同金融信息共享整合机制；三是根据新市民特点，进一步加强在官方网站、手机客户端（App）、营业场所设立公益性金融知识普及和教育专区，宣传讲解金融知识，提高金融消费者金融素养和风险防范意识，通过开展防骗反诈、防范非法集资等宣传教育，增强新市民金融反诈能力，不断提高新市民金融服务水平。
近年来，我国金融业通过金融与科技的融合，极大丰富了金融产品类型，使金融产品呈现多样性和复杂性，同时扩大了金融消费者数量。为了给消费者提供更好的产品和服务，做好消费者权益保护工作是金融机构的必然选择。随着金融产品知识的普及以及消费者话语权的日益提升，金融机构要充分考虑消费者心理，保障消费者合法权益，坚持“以人民为中心”的发展思想，只有这样才能实现双赢，才能有利于金融机构的持续发展。
